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和平区社区物业管理综合信息平台建设方案及可行性报告

时间:2015-11-03 14:46    来源:    编辑:和平2

和平区民政局  田超群

  社区作为城市的组成单元,其管理水平直接反映出城市的管理品位,关系到居民的切身利益。2013年市委、市政府深入贯彻落实习近平总书记在津考察重要讲话精神,将“美丽社区”建设纳入“美丽天津·一号工程”建设的总体布局。同时,明确要求民政部门牵头做好社区物业管理全覆盖,努力在实现“物业管理好”方面取得新突破。

  为贯彻落实“美丽天津·一号工程”的决策部署,和平区通过推进全国社区治理和服务创新实验区建设,推进社区物业管理全覆盖,搭建社区公共服务综合信息平台等一列手段主动作为,在“美丽社区”建设方面取得实效。截至目前,共有18个社区被评为天津市“美丽社区”称号,获评比例在全市名列第一。

  在大力推进社区治理和服务创新建设的过程中,我们发现一些小区在入住之初环境优美、设施完备,但没几年的时间就会垃圾污水随处可见、基础设施损毁严重。此类现象的根源在于社区物业管理出现了问题,尤其是物业管理手段严重滞后阻碍了社区的和谐发展。以我区为例, 2011年和平区法院为应对日益增长的物业类纠纷案件,就成立了专门受理此类案件的物业纠纷合议庭,可物业类案件仍高速增长:2011年全年受理137件,2012年全年受理774件,2013年全年受理619件,2014年全年受理1153件。其中,老旧楼区由于建成年代较早,房屋及配套的设施设备老化等特点,更是成为物业纠纷的重灾区。

  一、旧楼区存在的物业管理问题

  通过深入社区调研,召开座谈会听取意见等方式,我们了解到在旧楼区长效管理中还存在这样那样的物业问题,主要表现在以下几个方面:

  (一)配合问题。物业公司与街道办事处、社区居委会关系不融洽,协调不顺畅,配合不默契,导致物业公司与社区之间、与居民之间有问题得不到很好解决。街道认为,物业公司是由区里派下来的,协议是与区里签的,我们没有权利对物业公司品头评足。物业公司认为,我们拿的是区里的财政补贴,干得是自己的活,与街道、社区沟通不沟通无所谓。社区居委会也不愿积极主动地帮助物业公司解决困难。

  (二)收费率问题。物业费收缴率普遍偏低。居民主动缴纳物业费的积极性不高,源于对物业公司服务的不认可。物业费收不上来,物业公司的合理利润得不到保证,便招收不到合适的物业服务人员,也不能及时进行正规地培训,直接导致服务质量下降,长此以往,造成恶性循环。

  (三)门卫问题。小区门卫形同虚设。车辆人员随便出入,把小区当成了免费停车场,地锁随便装,造成小区居民之间、居民与物业之间、居民与居委会之间矛盾重重,居民怨声载道。

  (四)其他服务问题。包括物业服务人员与服务范围不匹配、扫保不到位、物业服务人员态度恶劣等问题,造成居民意见反映很大。

  二、社区物业管理综合信息平台建设方案

  为确保和平区旧楼区物业管理工作取得实质突破,努力实现社区物业管理工作的科学化、精细化、规范化,以优质物业服务提高居民宜居和平的幸福感,结合深圳、厦门、上海经验,根据我区实际,就推进社区物业管理综合信息平台建设提出如下实施方案。

  (一)体系架构

  构建由三级平台组成的社区物业管理综合信息平台,通过管理信息系统、地理信息系统、三级平台总机、手持终端、社区摄像头、信息触摸屏、LED显示屏、3G网络等多种技术手段的运用,建立将街道、社区、物业企业的责任、利益、考核“捆绑”至一处的一体化工作格局。

  1.社区基础工作平台。在街道综合协调下,依托社区党组织、社区居委会、社工站、业主委员会、物业公司,整合资源、形成合力,搭建“社区物业管理基础平台”。主要职责是:巡查物业服务,上报巡查结果,督促物业整改,警告物业公司,反映群众需求,排查化解矛盾。所需硬件设备包括:手持终端、LED屏幕、摄像头。

  2.街道综合协调平台。进一步整合各街道物业管理工作职能,建立统一的“街道物业管理综合指挥平台”。主要职责是:负责街道所属区域内物业管理综合协调工作,对物业企业工作进行抽查,约谈物业企业负责人,协调职能部门及时处理社区报送的物业寻访记录,完成区指挥中心交办的任务,指导社区做好物业管理工作。所需硬件设备包括:触摸屏查询机、手持终端。

  3.区级统一指挥平台。将区智慧和平指挥中心等部门进行有机整合,建立“区物业管理综合指挥平台”。主要职责是:统筹协调我区物业管理的各项工作,掌握并分析各类数据和基本情况,对上报的各种问题进行处置,对街道和社区的物业巡视工作进行监督并组织考核评价,根据社区、街道考核情况发放物业公司补贴。所需硬件设备包括:指挥中心、手持终端。

  (二)主要功能

  为保证社区物业管理综合信息平台科学运行,通过三级平台构建物业查询云、物业管理云、物业服务云三大功能结构。

  1.物业查询云。针对群众、社工、领导设置不同用户权限,通过触摸屏查询机、手持终端、智能手机、LED屏幕等设备,群众、业主委员会、社工可实现对物业企业信息、物业政策法规、物业公示公告、社区新闻、社区动态、公共设施、平台介绍的查询服务;街道、区领导可实现对物业社工寻访记录、物业企业扫保记录、物业公司扣分信息查询。

  2.物业管理云。根据物业管理需要,通过手持终端、智能手机、社区摄像头等设备,居民用户可实现报障提醒、维修管理等功能;业主委员会、物业社工可实现走访巡视,物业服务状态上报,督促物业整改等功能;物业公司可通过平台实现补贴申请,提交考核材料、季度报表,向部分居民发布信息等功能;街道、区领导可实现指导、考核物业社工工作,监督物业企业服务,物业补贴批复等功能。

  3.物业服务云。通过手持终端、智能手机、三级平台网站等设备串联家政服务、志愿服务等专业团队,并将所能提供的服务项目以菜单形式进行显示,群众一键点击,即可轻松享受物业相关服务。

  (三)建设步骤

  1.试点筹备阶段(2015年)

  在现阶段网格化管理工作的基础上,整合资源,建立完善的物业管理信息数据库。将区域内现有物业信息数据、服务和管理事项、基层工作人员进行统一整合,并进一步做好信息采集补充,搭建起立体物业信息框架,为实现三级平台建设奠定扎实基础。对物业管理工作流程、物业派工流程进行梳理,形成详实《社区物业工作考核细则》。以小白楼街道办事处为街道综合协调平台建设试点;以小白楼街道办事处下辖达文里社区为社区基础工作平台建设试点;试点街道先行先试,其他街道依次跟进,为全区全面推行社区物业管理综合信息平台奠定基础。

  2.全区推动阶段(2016年)

  建立健全区物业管理综合信息平台工作领导小组机制,形成全面统筹、条块结合、上下联动、左右互动的良好局面。整合现有全区物业管理资源,建立区级统一指挥平台,研发信息平台管理软件,实现三级平台的信息互通,重点探索实现物业管理综合信息平台建设的途径和方法。开展对三级平台体系的模拟演练和实践检验,在运行中及时发现问题、完善措施、改进工作,并对试点街道推进情况进行全面检查验收。同时,结合检查验收,形成全面详实的调研报告,分析存在问题,完善运行机制。

  3.运行完善阶段(2017年)

  及时发现和解决物业管理综合信息平台管理运行过程中出现的人员配置、运行体制、工作流程等方面的问题。检验和评估三级平台工作履行社会治理和服务职能的效果,进一步完善各职能部门工作融入信息平台的运行机制。切实做好信息平台的台账整理和资料归档工作,认真总结推行三级平台的工作得失和经验教训并持续完善。

  三、物业管理综合信息平台建设关键因素分析

  在搭建物业管理综合信息平台时,要注意构建居民自治与物业管理的和谐体制。具体说来,应从以下三个方面入手:

  第一、以兼顾利益为目标。

  一是平台设计上要兼顾居民、物业企业、社区三方的权益。没有物业管理综合信息平台,街道、社区、业主委员会、物业公司相互之间是孤立的,各搭各的台,各唱各的戏,管理缺少必要的监督,服务质量很难保证,致使居民群众意见很大,物业企业更是有苦说不出,社区矛盾层出不穷。就此而言,在进行平台设计时,应当平衡居民、物业企业、社区之间的权利义务关系,既要确立维护居民的诸多权益,也要关注保护社区、物业管理方的管理权和财产权。

  二是在平台运行时要平衡好各方利益关系。在构建良好的居民权及物业管理法律制度的基础上,要着力落实解决制度运行上的问题,以保证相关主体的权益得到全面、公平的实现。在制度运行上,尤其要平衡好居民、物业企业、社区之间权利行使的关系,防止任何一方权利的滥用或义务的缺位。街道办事处、民政局等部门应对相关纠纷时,就更需要以审判者、仲裁者的角色公正地对待各方权益,减少主观因素的干扰,合法裁判。

  第二、以健全科学机制为保障。

  加强社区物业管理,核心是平台,根本靠制度,关键在长效,重中之重是要解决问题。

  一是建立听证会制度。社区居委会要定期召集楼门(院)长、志愿者、社区民警、管理服务单位召开听证会,根据社区居民的意见建议、物业公司的需求,及时协商,调整服务方案。一方面,物业公司要不断提高服务质量;另一方面,社区要积极帮助物业公司解决服务中遇到的难题,开创一个良性互动的良好局面。

  二是建立物业费收缴机制。在广大居民中,不交物业费或少交费多服务的思想普遍存在,要利用物业管理综合信息平台广泛宣传普及有关的政策法规及业主的权利与义务,增强业主自觉缴费意识和花钱买服务的消费意识。物业公司也应通过各种手段,提高服务质量和纳入社区管理体制后的优势来促使业主自觉缴费。

  三是建立公开招聘机制。要确立社区居委会选聘物业企业的主导地位。当服务协议期满前三个月,现有或其他准备入住的物业公司要将服务标准、服务内容、收费标准在物业管理综合信息平台进行公示,接受社区居民地评判。社区居委会根据居民评判结果,综合考虑物业企业履行服务承诺情况,实行公开招聘。

  四是完善考评监督机制。由区民政局牵头,制定监督考核办法,健全考评机制,加大对街道、社区物业管理综合信息平台使用工作的考核力度,确保考核效果,并将考核结果通过物业管理综合信息平台向全区公布。同时对于平台上评分低的物业企业扣发相应数额补贴资金,对屡次考核最差、评分最低的物业企业实施退出机制。

  第三、以各部门通力合作为支撑。

  社区物业管理涉及方方面面,需要齐抓共管。区民政局、各街道要把物业管理纳入社区管理范畴,指导居委会运用物业管理综合信息平台,并把物业管理作为考核居委会的重要内容。区信息化办负责物业管理综合信息平台的技术指导及更新工作。区房管局及产权单位负责房屋和设施设备的日常养护、维修工作。区综合执法部门负责对小区内违章搭建、乱摆乱卖、私装地锁等行为进行依法处理。区各有关部门按照市政府重新赋予的职责,围绕搞好物业管理,特别是社区公共服务,尽职尽责,做好工作,为居委会开展工作创造条件。社区党组织要发挥领导核心作用和各方作用,居委会要把物业管理综合信息平台作为社区建设的重要内容,做到与社区整体建设统一规划,统一部署,统一落实,真正把社区物业管理工作抓出特色、抓出成效,切实提高群众的满意度。

  四、物业管理综合信息平台可行性分析

  第一、有利于深化物业管理体制的改革。物业管理纳入社区建设已成为人们关注的焦点。在物业管理综合信息平台建设之前,社区居委会、业主委员会、街道办事处、物业企业、物业行政主管部门之间的复杂关系往往是物业管理中症结所在。然而,通过物业管理综合信息平台把物业管理纳入社区建设之后,政府就可用政策界定他们之间的责任。社区居委会可以加强对业主委员会的指导,监督物业企业服务,协调物业企业、业主委员会和居民之间的关系,实现物业管理由定性到定量的转变。

  第二、有利于实现多方共赢。物业管理综合信息平台的搭建加强了居委会和街道办事处在物业管理中的作用。居委会和街道办事处作为政府部门的延伸,在物业管理中也可以很好地把握国家的相关政策,为业主提供更好的服务。也就是说,当运用物业管理综合信息平台之后,各项工作之间的接口顺了,责任明确了,管理顺畅了,能给社区居民带来更多实惠。

  第三、有利于创建宜居的社区环境。物业管理综合信息平台搭建的目的之一,就是把提高居住区物业管理水平、改善城市小区的居民居住环境作为一个地方城市发展环境的重要组成部分。将参与物业管理的街道、社区、旧楼区管理服务单位、旧楼区管理委员会等组织或个人,按照一定的技术、规章制度,在遵从居规民约的基础上,形成一个物业管理综合信息平台,并将所有参与者的责权利捆绑到一起,从而打造“街道、社区、服务单位、管委会”四方共赢的旧楼区长效管理新模式。

  总之,美丽和谐的社区环境,不仅需要健全的物业法律制度和主体权利观的更新,也需要先进管理技术的完善,更需要在实践中不断摸索与探究。只有这样,才能把社区打造成管理有序、服务完善、生态宜居、平安文明、人际和谐、持续发展的社会生活共同体,为建设美丽社区夯实基础。